Voici quelques lignes pour vous faire part de notre sentiment, en tant que courtier de proximité, dans ce contexte de crise sanitaire.
En effet, il me semble que les compagnies ont fait preuve d’un manque cruel de communication et de maladresse durant cette crise.
Tout d’abord, nous découvrons qu’une grande partie des compagnies ont effectué un don au profit d’un fond (dont personne n’a connaissance) correspondant à plusieurs centaines de millions d’euros.
Il n’est pas ici question de contester ce don et son objet, il aurait simplement été judicieux de nous en informer, en tant que professionnels de l’assurance, afin que nous soyons nous-mêmes en mesure de l’expliquer à nos propres clients qui eux, n’ont reçu ni don, ni indemnité.
Je précise à cet égard que les explications de la présidente de la FFA [Fédération Française de l’Assurance] relativement à l’absence de garantie des PEX [Pertes d’Exploitation sans dommage] ont été très claires et que cette lettre n’a pas pour but de les remettre en cause (pas de prime collectée donc pas de garantie + caractère systémique).
Toutefois, pour ajouter un peu d’huile sur le feu dans un contexte déjà particulièrement brûlant, certaines compagnies nous imposent de faire signer à nos clients, directement impactés par la crise, un avenant qui insiste bien sur le fait que les PEX NE SONT PAS GARANTIES.
Cet avenant suscite différents sentiments et entraîne une seule réaction : le refus de signer ! En effet, certains perçoivent cet avenant comme une insulte.
Il convient de se mettre à la place de ceux qui n’ont reçu aucune indemnisation en rapport avec la crise sanitaire et qui ne voient donc pas l’utilité de signer un document additionnel, confirmant/constatant cette réalité.
Pour d’autres, cet avenant est perçu comme un piège, une façon pour les compagnies de se prémunir contre un éventuel recours.
Le client estime naturellement qu’en refusant de signer un avenant sur la non prise en charge de la PEX, il ne se ferme aucune porte en vue de l’obtention d’une indemnisation.
C’est dans ce contexte déjà peu heureux que nos chères compagnies n’ont pas demandé, mais imposé la signature de cet avenant (le défaut de signature entraînant une résiliation du contrat à une date proche).
Je trouve l’ensemble de cette communication très mal venue et particulièrement maladroite dans une France qui proteste et qui veut, mais ne peut, travailler.
N’oublions pas que nous sommes des commerçants, et que comme eux nous dédions notre vie à notre travail, et que lorsqu’on aime son travail on le défend.
Pour conclure je noterai que dans ce climat tendu, il aurait été opportun de communiquer davantage pour la compréhension de tous.
En effet, lorsque j’explique à mes clients la situation entre l’état, les compagnies et nous ils l’entendent très bien : le simple fait de les informer que les compagnies ont participé à l’effort national alors qu’elles n’y étaient pas obligées change instantanément la vision de nos clients sur les acteurs de l’assurance.
Nous verrons bien comment la situation va évoluer, mais ayons en tête que le plus important, si nous voulons conserver de bonnes relations entre clients et compagnies, reste la communication.
Un fidèle adhérent du SYCRA
